Le Click To Chat est une des techniques innovantes afin d’améliorer la qualité de la relation client et optimiser le taux de conversion. C’est une véritable innovation dans le monde du e-commerce, l’internaute n’est plus seul face à son écran et peut être en contact direct avec un agent virtuel qui répondra à ses interrogations sur un achat.

L’outil permet à l’internaute d’obtenir plus d’informations sur un produit par exemple, de plus, le Click To Chat serait selon l’étude de CCM Benchmark pour iAdvize, le moyen de communication privilégié des conseillers clientèles, comparé au téléphone. D’après les résultats de l’étude, 58 % des entreprises qui ont adopté cette solution jugent que le chat en ligne améliore fortement la qualité de service et de 39 % leur taux de conversion sur les produits concernés.

On retrouve de plus en plus l’outil sur les sites de e-commerce, c’est un véritable moteur de performances webmarketing. En effet, le click to chat permet de réduire l’abandon panier en accompagnant l’internaute pendant son parcours d’achat. L’outil est surtout intéressant dans le cas de sites de vente en ligne qui proposent des produits à fort taux d’engagement comme les assurances, les prêts, l’électroménager…L’outil promet de belles opportunités, seulement 26% des sites interrogés utilisent le click to chat.

Néanmoins, les outils traditionnels sont encore largement présents sur les sites de vente en ligne : formulaires e-mail, numéros de téléphone…D’après l’étude, 21% des sites pensent mettre en place le Click to Chat dans l’année, ce qui confirme les perspectives de croissance de l’outil. Le click to Chat révèle des résultats positifs : 39% des entreprises interrogées constatent que leur relation client et le taux de conversion ont été amélioré, en particulier dans le secteur de l’assurance avec des taux de plus de 20%. Les grands acteurs du e-commerce s'y mette petit à petit, il est plus rare d'avoir ce système au sein des boutiques en ligne de vêtements. Cependant, cela pourrait booster les ventes de sites comme Atlas For Men, spécialiste des polaires pour homme et des parkas pour homme, où la gamme de produit est large, cela permettrait au prospects de passer commande plus facilement. Ainsi il serait intéressant d'avoir un conseiller virtuel sur un site e-commerce de mode comme André, e-boutique spécialisée dans les ballerines pour femme et les boots pour femme, cela apporterait un service client plus humain.

En ce qui concerne le fonctionnement de l’outil, celui-ci n’est pas proposé à tous les utilisateurs, cela dépend des scénarios que l’on peut paramétrer (durée de navigation, catégories de produits, prix des produits,  stade dans le processus d’achat, origine de l’internaute…) Il est possible d’envisager une multitude de scénarios du comportement de l’internaute afin d’être au plus près des besoins de l’utilisateur, et in fine, optimiser la conversion. 

Mis à part le ciblage très fin des données de l’internaute, il est possible de croiser celles-ci avec les données de type historique ou comportement d’achat. On comprend l’immense potentiel que réserve l’outil pour l’amélioration de la connaissance client. Le secteur de l’assurance et du prêt semble être le plus intéressé par l’outil. En effet, la souscription d’un prêt est très engageante, il est nécessaire de rassurer l’internaute dans sa prise de décision. Plusieurs sociétés de crédits ont déjà adopté le Click to Chat, comme Banque Accord qui propose le regroupement de crédit et qui a implémenté récemment l’outil. D’ailleurs, d’autres établissements comme Axa Banque et Maaf Banque ont implémenté l'outil.

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Béatrice Davari, avocate spécialisée dans la défense des entreprises contre les abus des banques, présente le site Avocat-banque.com